부정성 효과 Negativity Effect

심리학에서는 인간의 행동과 사고방식을 설명하기 위해 다양한 이론들을 제시하는데요, 그중에서도 우리에게 친숙한 용어인 ‘부정성 효과’라는 개념이 있습니다. 이는 긍정적인 정보보다는 부정적인 정보가 사람들의 의사결정에 더 큰 영향을 미친다는 내용입니다. 예를 들어 “A기업은 연봉이 높다”라고 하는 것보다 “A기업은 연봉이 낮다”라고 말하는 것이 A기업에 대한 인상을 결정짓는데 더 큰 영향을 미친다는 것이죠. 이렇게 특정 대상에 대해 나쁜 점을 강조하면 할수록 오히려 좋은 이미지가 형성되는 현상을 가리켜 ‘부정성 효과’라고 합니다.

 그렇다면 왜 이러한 현상이 발생하는 걸까요?

인간은 본능적으로 자신에게 유리한 방향으로 판단하려는 경향이 있다고 해요. 그래서 처음 접하는 대상에 대해서는 장점보다는 단점을 먼저 파악하려고 하죠. 따라서 기업 입장에서는 자사의 상품 혹은 서비스에 대해 최대한 많은 안 좋은 점을 노출시켜 고객들이 해당 브랜드나 상품/서비스에 대해 인식하게 만드는 것이 좋습니다. 그렇게 되면 자연스럽게 다른 경쟁사 대비 우위를 점할 수 있게 되겠죠. 실제로 미국의 한 보험회사는 자동차보험 가입자 유치를 위해 일부러 교통사고 건수를 과장해서 광고했다고 하네요.

 마케팅 전략으로서 부정성 효과 활용방법은 어떤 것이 있을까요?

앞서 언급했듯이 부정성 효과는 이미 오래전부터 이용되어 온 마케팅 기법이에요. 하지만 최근 들어 더욱 각광받고 있는 이유는 SNS의 발달 덕분이랍니다. 인터넷상에서의 소통이 활발해지면서 이제는 개인 간의 의견 공유뿐만 아니라 기업 차원의 홍보활동도 활발하게 이루어지고 있죠. 특히 인스타그램 등의 SNS 채널에서는 사진 중심의 콘텐츠가 주를 이루기 때문에 시각적으로 강렬한 메시지를 전달해야 하는데요, 이때 부정성 효과를 적절히 활용한다면 적은 비용으로도 높은 효율을 낼 수 있습니다.

 부정성 효과 사례 몇 가지 소개 부탁드립니다.

가장 대표적인 사례로는 스타벅스의 사이렌오더 시스템을 들 수 있겠네요. 기존의 스타벅스 앱 주문 방식은 매장 내 바리스타와의 대면 없이 음료를 주문한다는 편리함이 있었지만, 한편으로는 결제 과정에서 오류가 나거나 잘못 주문했을 경우 취소 절차가 매우 불편하다는 단점이 있었어요. 그러나 사이렌오더 도입 이후로는 미리 등록해 둔 카드로 간편하게 결제 및 주문취소가 가능해졌죠. 이를 통해 손님들은 시간 절약이라는 혜택을 얻게 되었고, 동시에 스타벅스 역시 매출 증대라는 결과를 얻을 수 있었습니다.

오늘은 조금 색다른 주제로 포스팅을 진행해 보았는데 어떠셨나요? 저는 이번 기회를 통해 부정성 효과라는 새로운 지식을 알게 되어 유익했답니다.

 

부정성 효과란 어떤 대상 또는 상황에 대해 긍정적인 측면보다는 부정적인 측면에 주목하게 되어 오히려 평가절하되는 현상을 의미한다. 이러한 부정성 효과는 일상생활에서도 쉽게 찾아볼 수 있다. 예를 들어 시험 성적이 좋지 않은 학생에게 “넌 공부를 못해”라고 말하는 것과 “이번 시험성적이 안 좋아서 속상하겠다”라고 말하는 것 중 전자에서는 자신감 저하 등 부정적인 영향을 받을 수 있지만 후자에서는 기분전환 및 동기부여 등 긍정적인 영향을 받을 수 있다. 이처럼 사람들은 같은 말이라도 어떻게 표현하느냐에 따라 다른 결과를 가져올 수 있다는 것을 알고 있다. 하지만 우리는 종종 무의식적으로 부정적인 단어를 선택하곤 한다. 이번 글에서는 왜 이렇게 자주 부정적인 단어를 사용하는지 알아보고자 한다.

왜 자꾸 부정적인 단어를 사용할까요?

사람들이 부정적인 단어를 많이 사용하는 이유는 크게 두 가지로 나누어볼 수 있다. 첫 번째는 ‘자기 방어’이다. 자기 방어기제는 위협으로부터 스스로를 보호하기 위해 취하는 행동이며 주로 불안하거나 고통스러운 감정을 피하기 위한 수단으로 활용된다. 즉, 인간은 본능적으로 위험상황에서의 생존을 추구하며 이를 위해서는 안전해야 하는데, 이때 외부로부터 오는 위협요소들을 차단함으로써 안정감을 유지하고자 하는 것이다. 따라서 어떠한 일이든 좋은 점보다는 나쁜 점을 먼저 보게 되고 그것을 방어하기 위해 부정적인 단어를 사용하게 된다.
두 번째는 ‘학습효과’이다. 학습효과는 특정 자극에 대한 반복 노출 혹은 경험을 통해 나타나는 반응으로서 처음에는 별다른 변화가 없다가 시간이 지남에 따라 점차 강화되어 결국 습관화되는 과정을 말한다. 특히 언어발달과정에서 아동은 부모나 주변 인물들의 말투나 태도를 모방하면서 언어를 습득하는데, 성인 역시 마찬가지다. 어릴 때 형성된 잘못된 언어습관은 나이가 들어서도 지속될 확률이 높다. 그렇기 때문에 어린 시절부터 올바른 언어습관을 기르는 것이 중요하다.

그렇다면 앞으로는 어떻게 해야 할까요?

우선 상대방의 입장에서 생각해 보는 자세가 필요하다. 나의 관점에서만 바라보지 않고 타인의 시선에서 바라보는 연습을 하다 보면 자연스럽게 부정적인 단어사용 빈도수가 줄어들 것이다. 또한 항상 긍정적인 면을 보려고 노력한다면 더욱 건강한 삶을 살 수 있을 것이다. 마지막으로 앞서 언급했듯이 어렸을 때부터 올바른 언어습관을 가지는 것이 중요한데, 아이와의 대화 시 칭찬 위주의 대화를 한다면 보다 긍정적인 자아상을 가질 수 있고 나아가 자존감 향상에도 도움이 될 것이다.